Đào Tạo và Tư Vấn  
 
   

Chương trình đánh giá Sự hài lòng của khách hàng
Chương trình tư vấn doanh nghiệp chuyên sâu
---oOo---

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

2. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.

Nghiên cứu này nhằm mục đích:

-         Khám phá và đo lường các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng của DN.

-         Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của DN.

-         Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. IDR và Quy trình tư vấn đánh giá sự hài lòng

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn IDR sẽ làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt chính xác những gì mà khách hàng mong muốn, nhằm giải quyết một vấn đề đang gặp phải trong quản lý kinh doanh, nghĩa là làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Trên cơ sở đó, nhóm tư vấn IDR tiến hành nghiên cứu ban đầu thông qua các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm được trọng điểm của vấn đề. Đồng thời thông qua nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Thông qua tổng quan các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ để xây dựng thang đo về CSI.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Trên cơ sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn IDR sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu. Trong kế hoạch này sẽ chỉ rõ: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc, dự trù kinh phí…

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

-         Huấn luyện và hướng dẫn nhân viên phỏng vấn là một khâu quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu. Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát của được xác định. Đào tạo, trang bị cho người phỏng vấn về kiến thức về lĩnh vực sắp nghiên cứu, các kỹ năng nghiên cứu cơ bản.

-         Điều tra chính thức. Chia nhóm đi tiến hành phỏng vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết những thông tin và dữ liệu thu được. Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát công việc của người phỏng vấn. Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được, đánh giá công việc của phỏng vấn viên.

 Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

-         Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu. Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

-         Viết báo cáo điều tra. Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa các biến có liên quan, phân tích nguyên nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích.

-         Thông báo, trình bày và theo dõi kết quả. Trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng, trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đưa ra đối sách kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp. Theo dõi kết quả thực hiện phương án để đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

 


 
 
Staff
Lời chào của Viện Trưởng
Tầm nhìn và Sứ mạng
Chức năng và Nhiệm vụ
Cán bộ công nhân viên
Brochure Viện
Liên hệ