Đào Tạo và Tư Vấn  
 
   

Chương trình đánh giá Chất lượng dịch vụ
Chương trình tư vấn doanh nghiệp chuyên sâu
---oOo---

1. Chất lượng dịch vụ là gì?

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhấtkhông thể tách ly.

Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần thường đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và được gọi là thang đo SERQUAL Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng.

2. Tại sao cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ?

Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, mức thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện, nên nhu cầu mua sắm cũng gia tăng theo. Người tiêu dùng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ.

Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ đến các thắc mắc của khách hàng, và trang thiết bị phục vụ. Do đó để tạo sự hào lòng cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Những dịch vụ phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì mới được coi là chất lượng tốt? Một nghiên cứu chuyên biệt về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ trả lời cho câu hỏi trên.

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục địch xác định và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó công ty sẽ tạo đựng được lòng trng thành của khách hàng, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.

 

3. IDR và Quy trình tư vấn đánh giá chất lượng dịch vụ

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn IDR sẽ làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt chính xác những gì mà khách hàng mong muốn, nhằm giải quyết một vấn đề dăng gặp phải trong quản lý kinh doanh, nghĩa là làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Trên cơ sở đó, nhóm tư vấn IDR tiến hành nghiên cứu ban đầu thông qua các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm được trọng điểm của vấn đề. Đồng thời thông qua nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Trên cơ sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn IDR sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu. Trong kế hoạch này sẽ chỉ rõ: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc, dự trù kinh phí…

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

-          Huấn luyện và hướng dẫn nhân viên phỏng vấn là một khâu quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu. Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát của được xác định. Đào tạo, trang bị cho người phỏng vấn về kiến thức về lĩnh vực sắp nghiên cứu, các kỹ năng nghiên cứu cơ bản.

-          Điều tra chính thức. Chia nhóm đi tiến hành phỏng vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết những thông tin và dữ liệu thu được. Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát công việc của người phỏng vấn. Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được, đánh giá công việc của phỏng vấn viên.

 Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

-          Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu. Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

-          Viết báo cáo điều tra. Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa các biến có liên quan, phân tích nguyên nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích.

-          Thông báo, trình bày và theo dõi kết quả. Trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng, trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đưa ra đối sách kiến nghị để xây dựng chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi kết quả thực hiện phương án để đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.


 
 
Staff
Lời chào của Viện Trưởng
Tầm nhìn và Sứ mạng
Chức năng và Nhiệm vụ
Cán bộ công nhân viên
Brochure Viện
Liên hệ